文章を解析してみると新しい発見が見つかる

こちらのページでは、文章解析とはどのようなものか、またなぜ文章解析が重要なのかを紹介しています。また、解析を行うことによってどのようなメリットがあるのかといった点もまとめました。

近年ではさまざまなテキストマイニングツールがリリースされていますので、自社に合ったツールを選ぶためにも文章解析がなぜ企業にとって必要なのかをみていきましょう。

文章解析とは

膨大に蓄積された文章データを「単語」「文字」「フレーズ」といったような何らかの単位に分解し、これらの関係を定量的に分析することを文章解析と読んでいます。現在、メールやブログ、SNSの投稿データなど特にインターネットの普及もあり、文章データが増加しています。これらのデータをうまく活用することにより、企業のさまざまな活動に役立てられます。

文章解析はなぜ重要？

EメールやSNSの投稿データ、ブログといったさまざまな文章には、企業がマーケティングなどに活用できるデータが多く含まれています。例えばユーザーが作成した自社に関する文章などの分析により、顧客は自社の商品やサービスに対してどのような印象を持っているのか、また今後どのような商品・サービスを求めているのかといった内容を把握できるようになるでしょう。

しかし対象となる文章は定型化されていないものであるため、まずは単語や文字、フレーズといったような単位に分割し、それぞれの出現頻度などを分析した上で定量的な解析を行っていきます。もしひとつひとつの文章に目を通して解析していこうとすると非常に手間と時間がかかるため、人の手を使った解析は難しいといえるでしょう。そのためテキストマイニングツールを使用しながら、さまざまな文章の解析を行っていくことが大切になってきます。

企業の生産性を高め、顧客を深く理解することができる

文章解析を行うことにはさまざまなメリットがあります。まず挙げられるのが企業の生産性を高められる、自社の顧客について深く理解できるようになる、トレンドを掴めるといった点です。

現状を素早く把握できる

顧客が作成した文章を解析すると、「今どのようなものを求められているのか」、「顧客が自社に持っているイメージはどのようなものがあるの」かといった点を素早く把握できるようになります。

このことにより、速やかに新たな施策の検討を行い取り組めるようになりますし、商品やサービスの見せ方、提供の仕方に反映させられるはずです。顧客が何を求めているかを把握することによって、施策を行ってみたものの効果がないという状況が起こるリスクを減らせるため、企業の生産性の向上にも繋げられるでしょう。

顧客の理解にもつながる

企業には、お客さまのからの問い合わせや要望、感想、時にはクレームなどさまざまな声が寄せられます。これらの声を分析することによって、自社が気づいていなかった「高く評価されている部分」や「課題となっている点」などを把握できます。顧客がどのようなことを考えているかを理解できれば、ニーズに寄り添った商品やサービスの提供も可能になるでしょう。このような取り組みを行うことによって、顧客満足度の向上や他社との差別化につなげられる可能性があります。

トレンドを掴める

また、さまざまな文章の解析によって、業界のトレンドや消費者がどのような内容に関心を持っているのかといったような、自社に有益と考えられる情報を集められるようになります。このことにより、市場や消費者のニーズに合わせた新しいマーケティングに取り組めるはずです。

社内の大規模(ビックデータ)な文章から解析、分析も可能に

お客さま関連の文章データだけではなく、社内のデータ解析によってさまざまな面に活かせます。例えば下記のような事例が考えられます。

社内のナレッジとして蓄積する

企業では、毎日の業務の中でも多くの文章データを使用しています。例えば営業日報や業務連絡のメール、作業報告書など、考えてみると多彩な文章の作成ややりとりが行われていることに気づくでしょう。

ただし、これらの文章データをそのままにしておくと、会社のナレッジとして蓄積できません。宝の持ち腐れとしないためにも、文章解析を行うことによってノウハウを見える化して蓄積し、活用できるようになります。

コールセンターでの活用もできる

コールセンターにおいては、お客さまとオペレーターとの会話を解析することにより、オペレーターのフィードバックなどに利用するといった活用方法もあります。また、高いスキルを持つオペレーターの対応を文章化して分析し、マニュアルとしてまとめられるでしょう。

このようなノウハウの蓄積によってオペレーターの対応品質を向上させられれば、お客さまの満足度を向上にもつなげられるのではないでしょうか。

人事分野などでの活用

また、会社の中では社員に対するアンケートや面談履歴、業務日誌など、人事に関わる文章も多く使われています。これらの文章も、その量の多さからうまく活用できていないといった企業が多いかもしれません。現在、さまざまなテキストマイニングツールがありますが、企業内で作成される日報や面談での社員の言葉を分析することによって、社員の傾向などを解析できるものもあります。

このような解析結果を、例えばある業務に適した人材の抽出など人事分野にも活用できるでしょう。

まとめ

こちらのページでは、文章解析とはどのようなものか、そして企業にとってなぜ文章を解析することが重要なのかといった点を紹介してきました。文章解析の活用により、企業の商品やサービスの提供に活かせたり、新たなマーケティング戦略につなげられる可能性があります。また、自社内にある文章もさまざまな面で活用できます。

現在はさまざまなテキストマイニングツールがありますので、自社のニーズに合ったツールを選びましょう。

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