テキストマイニングは、文字列を対象として、統計学や人工知能を大量のデータに適用して知識を取り出す技術のことです。あらゆるビッグデータが集まる現代では、データの効果的な活用をするために欠かせない技術と言えるでしょう。その技術をどのように活用できるのか、ご紹介していきます。
テキストマイニングの主な活用方法としては、消費者の意向を分析することに多く使用されています。
自社などで収集したビッグデータのテキストから顧客の不満を拾い上げたり、SNSを活用して、商品の売上が上がらない理由を突き止めるなどの使用方法が考えられます。
「顧客の声」の分析は、テキストマイニングの得意とする分野と言えるでしょう。近年需要視されているビッグデータは、数字などだけではなく、テキストも多く存在しています。例えば、企業の相談センターに寄せられる苦情や相談などです。これらを担当者が有益なものと、関連性が少ないもので分類し、統計を取るという手法は以前からおこなわれていました。
しかし、あまりにも人的資源を投入すれば、コスト高になってしまいます。そこで、この作業にテキストマイニングを導入すれば、人的コストや時間的なコストを低く抑えながら、製品開発、品質向上、解約防止、満足度向上などに分析結果を活かすことができるでしょう。
顧客の声を分析すると、数値分析では知り得なかった顧客のニーズを理解できます。複数の媒体に集まった顧客の声を分析することで、既存商品に対する評価や改善点の見える化が可能です。新商品の開発や既存商品の改善につなげられます。
数値分析だけでは、そのサービスや商品が売れているか・売れていないかという結果しか見えません。売上を向上させるには結果以上に、売れ行きの要因を特定する必要があります。
顧客の声には商品に対する率直な意見が詰まっているもの。分析によって成功や失敗の要因を明らかにできます。
顧客の声はさまざまな媒体で集められますが、その数は膨大です。膨大なデータの集計・分析を人の手で行っていると、多くの手間や人件費がかかってしまいます。
テキストマイニングを活用すれば、分析の自動化が可能です。工数を削減し、コストを抑えることができるでしょう。
テキストデータは、消費者や顧客からの声だけではありません。社内においても、社員ひとりひとりの気付きなど、営業日報や作業日報など重要なテキストデータがあります。従来では、日報を上長が目を通して、何かあればリアクションをするなどの対応が多いと思います。
しかし、かなりの数のテキストデータを読むことも大変ですし、読む人によって受け取り方も違うでしょう。読み飛ばしや読み間違いもあるかもしれません。テキストマイニングを活用すれば、正確に重要な根レッジを取得でき、多くの企業に存在する、暗黙の了解となっているノウハウも形式化して共有することができます。
コールセンターで顧客対応を行うオペレーターを評価する際、従来は音声データをピックアップしてチェックしていました。しかし一部のデータから評価を行うため、正当性に欠けてしまいます。
テキストマイニングツールを活用することで、オペレーターが使用するべき言葉や品質低下につながる言葉などを登録して大量の音声データのチェックが可能になります。評価精度が飛躍的に向上したケースもあります。
テキストマイニングツールでは、社内で優秀な成績を収めている社員の成功要因を探ることもできます。営業日報や作業報告書などのデータを分析。優秀な社員がどのような言葉を使っているのかが分かります。営業の成功の秘訣がわかるだけではなく、社内へ共有することで社内全体で再現性を高められます。
社内の営業日報や報告書をテキストマイニングツールで分析することで、現場の状況把握も行えます。使っている言葉によって業務上の課題を理解でき、隠れた問題点がわかります。そのため「業務改善の必要性を感じているが、現場で課題を見つけることが難しい」という場面でもテキストマイニングツールが役立ちます。
テキストマイニングは、ビッグデータによる活用も大いに考えられます。特に、近年めざましく利用者が増加したSNSは、誰でも手に入れることができるビッグデータと言えるでしょう。
この膨大なテキストデータを人的に解析するには、非常に労力とコストが掛かることになります。そこで、多くの企業がテキストマイニングによって、解析作業を行っているのです。自社商品の動向などはもちろんのこと、株価など、予測が不安定なものにも活用されています。
ビッグデータには、ソーシャルメディアのテキストも含まれます。テキストマイニングによってビッグデータを分析することで、商品の売れ行きや流行の予測が可能です。トレンドをいち早くキャッチできるため、商品開発や販売戦略に役立てられています。
ビッグデータの分析によって、世の中の動きや反応を知ることができます。とある環境問題について、専門誌やマスメディアの報道内容や消費者の反応をキャッチ。これから必要となる新技術や規制対象になり得る生産方法を予測できます。予測した結果から、企業としての今後の行動指針を立てることが可能です。
自社のビジネスで、より戦略的に顧客の声を活用していきたいのなら、分析機能が豊富で、結果につなげやすい有料のテキストマイニングツールもぜひチェックしてみましょう。
以下のページでは、おすすめのテキストマイニングツールを「コスパ」「教育」「知名度」の3つの軸で比較。おすすめの3つを紹介しています。
テキストマイニングは、これまでご紹介したように、顧客の声や自社社員の声、ビッグデータの活用などのほかにも、さまざまな活用方法が模索されています。例えば、科学技術や医学には、さまざまな論文が発表されていて、特許も膨大にあります。それらを手作業で検索するのは非効率であり、以前からテキストマイニングの技術が活用されてきました。求める技術の論文検索など、効率的に検索できます。また、芸能の分野においても、映画のレビューやアーティストのライブ感想など、ファンがどのように思っているかも解析することができるようになっています。
ツールごとに機能やサービス内容が様々あるテキストマイニングツール。トライアル版を出しており、アンケートやリサーチから依頼ができるツール3つを紹介いたします。
※Google検索「テキストマイニングツール」の上位16社(2022年10月時点)の中から選定。