クレームを減らす方法

クレームは、適切に対処すれば企業の資産に変えることができます。お客様の声の中には、品質の改善や競合との差別化に役立つヒントも存在するのです。 ただし、膨大な量のクレームが寄せられると、貴重な意見が埋もれてしまう危険性もあるでしょう。物やサービスがあふれている現代だからこそ、 クレームには早急に対応する必要があります。その場しのぎの対応をしていると、顧客満足の低下はおろか、新規顧客の減少に繋がりかねません。 ここでは、クレームを減らす方法について深掘りしています。

クレームの原因を追求しましたか？

クレームが寄せられる原因を追及しなければ、問い合わせ数は増加するばかりで、オペレーターの負担が増大します。クレームが寄せられる原因は大きく分けて以下の4つ。

• 品質の不良
• 接客態度の悪さ
• サービスへの不満
• 顧客側の不注意

「サービスへの不満」「顧客側の不注意」は、要望によって対応できないケースもありますが、品質や接客態度については早急に改善しなければ、該当の顧客だけでなく、新規顧客まで減少しかねない問題です。 まずは、クレームの原因を深堀・分類し、優先順位を付けながら対応しましょう。 担当者の主観によって判断が変わらないように、ツール類を活用することも重要です。

クレームは宝の山

クレームは、企業視点では気づけないお客様の生の声。活用次第で宝の山となります。 企業に対して寄せられるクレームはほんの一部で、全体の4％ほどだと言われています(※)。 寄せられたクレームを軽く考えていると、顧客離反率が高まる危険性があるでしょう。 逆に言えば、クレームに早急に対処することで、競合に乗り換えてしまう顧客を食い止められるようになります。 今まで少数意見だと見逃していたクレームにも漏れなく対処すると、自社のファンへと昇華できるでしょう。

再発防止には…

テキストマイニングツールの活用

クレームから再発防止策を講じるには、貴重な意見を埋もれさせない環境を整える必要があります。 膨大な量のお客さまの声に目を通すのは至難の業。そういった場合には、寄せられた声を分類・分析してくれるテキストマイニングツールの導入がおすすめです。 テキストマイニングツールがあれば、多数派の意見だけでなく、少数派の意見も漏れなく拾えるようになります。

クレーム対策会議

クレームに対応するには、何を強化するべきなのかを社内で話し合う必要があります。方向性が定まっていないと担当者の主観によって判断が下され、事態が悪化する危険性があるでしょう。 そこで、クレーム対策会議では、根拠をもとに方向性を定めることが大切です。テキストマイニングで得た数値をもとに会議を行えば、有用性のあるデータに基づいて対策を講じられるようになります。