【事例で見る】
テキストマイニングツールを
導入すべきシーン

顧客アンケートやインターネット上の口コミなどから有益な情報を抽出するテキストマイニングツールは、様々な企業・自治体で活用され始めています。 ここでは行政・自治体、コールセンター/コンタクトセンター、FAQ作成、人材育成・社員の負担軽減にテキストマイニングツール導入し、成功している事例について紹介します。

【事例1】行政・自治体

市民から寄せられる年間約5万件の電話問い合わせデータを効率的に分析できるようになった市役所。1日4,000件以上届いた国民からの意見の中から改善すべき項目を明らかにすることができた大臣。 コールセンターに寄せられる市民の声を効率よく分析し、上層部まで市民の声を届けられるようになった市役所といった事例について紹介しています。

行政・自治体で
テキストマイニングを
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【事例2】コールセンター/
コンタクトセンター

コンタクトセンターへの年間100万件の問い合わせを分析し、トピックごとにVOCを分類できるようになった保険会社。 年末になると激増するコンタクトセンターへの膨大な問い合わせ件数を約半数に減らすことに成功した製品メーカー。 顧客からの年間約120万件にのぼる要望、苦情、コメントを分析、見える化し、問い合わせ件数を減らすことができた製品メーカーなどの事例について紹介しています。

コールセンターで
テキストマイニングを
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【事例3】FAQの作成

年間10万件の顧客の声（VOC）を分析し、オペレーション改善やFAQ改善に関する課題を発見することでFAQ整備を進めることができた保険代理店。 ツールの全件マッチング機能とクロスマッチング機能によって、高精度なFAQをスピーディに構築した情報サービス会社などの事例について紹介しています。

FAQ作成でテキストマイニングを
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【事例4】
人材育成・社員の負担軽減

これまでSNSやブログのデータ分析を行っても、マーケターの主観が入ってしまうために、客観的な分析結果を得ることができなかったビール会社。 会社を再起させるために、能力を持っている人をブランディングイメージとして定義し、面談や面接などに活かしている製品メーカーの事例などについて紹介しています。

人材育成・社員の負担軽減で
テキストマイニングを行った
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【事例5】製品開発

コンタクトセンターなどに寄せられる組合員の声を分析するために使っていたツールをクラウド化し、的確にユーザーの声を把握することで、商品改善率が上がった生協。 大量の情報を読み返す時間がない記者や編集者がツールを使うことで、新たな記事作成に役立てられそうなことがわかった、という新聞社の研究事例について紹介しています。

製品開発でテキストマイニングを
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【事例6】BPO事業

BPO事業を展開する企業では、縮小が危惧される業種となってしまったコンタクトセンター事業に付加価値をつけ、 収益性の高い事業に展開したいと考えテキストマイニングツールを導入。 蓄積された自社VOC分析結果とツールの分析により、価値の高いレポートを作成できるようになったほか、担当者の稼働時間も削減されたといった事例を紹介しています。

BPO事業でテキストマイニングを
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【事例7】CS、ES調査

小売店や飲食店などのサービス業に、コンサルティングサービスを提供している企業。年間数十万件にもわたるアンケート調査結果を分析するためにテキストマイニングツールを導入。 フリーワード回答テキストを分析することで、膨大なテキストデータを理解でき、顧客へのレポートを短時間で作成できるようになった事例などについて紹介しています。

CS、ES調査でテキストマイニングを
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【事例8】WEBサイト改善

リアルな店舗を持たないため、顧客の声が、顧客ニーズやWEBサイト改善点を知る重要な機会だと判断したネット銀行。 月に数万件の問い合わせがあり、読み取るだけで膨大な時間と労力と時間がかっていました。さまざまな角度からデータ分析できるテキストマイニングツールを導入したことで、 膨大なデータに埋もれていた声を拾うことができるようになり、WEBサイトの質が上がり顧客満足度も向上したという事例について紹介しています。

WEBサイト改善で
テキストマイニングを行った
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