顧客の声をカタチに～VOC分析編

ここでは、VOC分析を行う意味と、クレームを減らす方法や顧客満足度の向上を図る方法について紹介。 また、VOC分析が向いている企業と、よくある失敗例についてまとめているので、VOC分析を行う際に役立ててください。

そもそもVOC分析とは？

VOCとは「voice of customer」の略。VOC分析とは、ユーザーの声を収集・分析することで、その傾向を掴んだり、今まで埋もれてしまっていた声を拾い上げる手法のこと。 VOCを分析することで、製品開発・改善、クレームの削減、経営的判断に役立てられるようになります。

また、寄せられた意見に優先順位をつけて対応をすれば、顧客離反の要因となるような、緊急性の高いものから対処することも可能。分析した結果を可視化すれば、社員への共有も容易になり、社内一丸となって問題解決に取り組むこともできるでしょう。

VOC分析が必要になるのはどんな時？

顧客満足度やリピート率の課題がある時

VOC分析を行うことで、自社で気づけない顧客のニーズが発掘できます。ニーズに合わせた戦略を実施することにより、顧客満足度の向上やリピート率アップに繋がります。顧客満足度はマーケティングにおいて重要な要素となるため、VOCによりクレームなどにも真摯に対応することにより顧客満足度向上だけでなく企業イメージのアップにも繋がります。

製品開発前やサービス企画前に、現時点の印象調査を行いたい時

製品開発前やサービス企画前にモニターなどに商品やサービスを利用してもらう際、その感想をアンケートとして収集することがあります。VOC分析を活用することにより、リリース前に製品やサービスが顧客に良いものなのかを知ることが出来るだけでなく、改善点を掘り出して改良することもできます。ただし、VOC分析は費用や時間がかかるものですから、リリース前に時間やお金をかけてでも新商品・サービスを改良した企業に向いていると言えます。

VOC分析の流れ

1. 目的の設定

VOC分析では、まず目的を明確にすることが大切です。集めたデータをどのように使用するのか、それは目的によって異なります。目的が決まれば、どのような情報が必要なのかが見えてきます。

VOC分析ツールにはいくつか種類があります。目的をきちんと設定することで、どのようなVOC分析ツールを選べば良いのか、収集や分析の方法はどうすれば良いのか決められるでしょう。

2. 分析手法を策定する

コールセンターや顧客アンケートなど、データの収集環境が整いデータが集まれば、いよいよ分析を行うことが出来ます。目的に応じたVOC分析システムやツールを決定し、導入しましょう。

VOC分析の手間や時間をかけたくない場合は、分析を外注することも検討してみましょう。外注先によっては、目標設定から改善までサポートするだけでなく、データ取得のためのコールセンター業務運用を含めて委託できる場合もあります。

3. 運用をする

自社でツールを導入した場合は、担当チームや活用体制を決めて運用していきます。また、収集したデータ管理をどうするのか、情報漏洩やセキュリティ対策についても検討しましょう。業務をマニュアル化し、情報を共有化しましょう。

VOC分析についてPDCAサイクルを回すことにより、業務の改善や品質向上に繋がります。

分析結果を実際の業務に活用するため、改善点の洗い流しや自社の強みを強化するだけでなく、実行した施策や戦略については結果の評価を行って更に良い運用を行いましょう。

VOC分析を行うための手段

VOC分析ツールの種類

テキストデータを単語や文節に分割して、よく出る単語やその相関関係を調べることができます。
テキストは、電話やメール、SNSやアンケートなど様々なデータに対応できます。

コールセンターなど電話応対でVOC収集には、自動音声録音ツールがおすすめです。
通話内容が自動でテキスト化されるため、オペレーターの手入力などの手間が削減でき、業務の効率化に繋げることが出来ます。

Twitterやフェイスブック、InstagramなどのSNSからVOCデータを収集したい際におすすめです。
口コミ自動で収集したり、購入者にレビュー投稿を促したりする機能がある投稿分析ツールもあります。

アンケートからVOCを収集する際には、アンケート作成ツールを活用しましょう。
アンケート作成ツールには、アンケート作成や配布、回答の集計などの機能があり、顧客管理や分析・レポート機能が備わっているものもあります。

VOCを業務に反映させるために

VOCを業務の成果などに繋げるためには、まず目的に合わせたデータ収集を行うことが大切です。コールセンターの音声データなのか、アンケートやSNSなどのテキストデータなのかについて決めましょう。

分析を行う際には、テキストデータを分割して単語の相関関係や頻出語からデータを得るテキストマイニングや、音声を自動でテキスト化するもの、SNSの分析に特化したものや、アンケートの作成から分析まで出来るものなど、便利なツールを活用することもおすすめです。

また、VOCを業務に反映させるためには、しっかりと運用することも求められます。担当部署を決めること、分析結果を社内で共有して施策に繋げること、マニュアル化し、状況に応じて見直していくことで、より効果的にVOCを行うことができます。自社に適したVOC分析を行い、企業活動に活かしていきましょう。

VOC分析に活用
おすすめのテキストマイニングツール3選

クレームを減らす方法

企業に寄せられるクレームは、ほんの一部。声を寄せてくれた顧客ほど企業に関心が高い状態だといえます。早急に対応すれば、一気にファンへと昇華できる可能性があります。クレームを減らすには、顧客の声を漏れなく拾い上げ、対策を講じることが大切。
テキストマイニングツールを使用すれば、膨大な量の意見を可視化できるため、対策が急務とされている課題を浮き彫りにすることができるのです。

クレームを減らす方法について見てみる

顧客満足度を向上させる

顧客満足度の向上には、顧客の求める価値と、提供できる価値を一致させる必要があります。求める価値と実際の価値にギャップがあるほど、満足度が低下する危険性があるでしょう。顧客満足度を高めるためにも、顧客が真に求めている価値を知る必要があります。
顧客の生の声を集めるためには、様々なチャネルから継続的に声を集めるようにしましょう。

顧客満足度を向上させる方法
について見てみる

VOC分析はどんな企業にオススメ？

VOC分析は、分析するデータの量が多ければ多いほど、高い精度の結果が得られます。そのため顧客の声をたくさん集められる企業が向いているでしょう。
たとえば、顧客から直接声が届くコールセンターを設置している企業・行政など。また、ネット上に書かれた意見からも分析ができるため、SNSやネットに意見が投稿されやすい業種も活用しやすいといえます。 SNSやネットにファンの声が集まる芸能事務所などもVOC分析に挑戦しやすいでしょう。

VOC分析はどんな企業にオススメ？

VOC分析のよくある失敗

VOC分析は、複数のチャネルから顧客の声を集めないと、集める意見に偏りが生じやすくなります。
チャネルによって利用者の属性が異なるので、複数のチャネルから意見を集めるようにしましょう。

また、仮説を立てて分析したデータを活用しないと、施策に繋げられず失敗に終わる可能性もあります。ツールに依存せず、PDCAサイクルを回し、改善施策の効果が得られているか継続的に分析することが大切です。

VOC分析のよくある失敗を見てみる

VOC分析にテキストマイニングを活用する

VOC分析にテキストマイニングツールを活用することで、出現頻度が高い話題や単語を洗い出し、それぞれの大きさや相関関係をワードクラウドで可視化できるなど、効率的な分析を行うことができます。辞書機能によるシミュレーションも可能です。

VOC分析を効率的に進めながら、スタッフ間で分析結果を共有できることも、テキストマイニングツールのメリットのひとつ。膨大なテキストデータに埋もれることなく、企業の営業活動を改善し、サービスや商品の品質を向上させることができるでしょう。

VOC分析へのテキストマイニングの
活用方法について見てみる

【目的別】VOCの収集方法

VOCの収集方法には、コールセンター・コンタクトセンターでの電話やメール・チャット、お客様アンケート、ソーシャルメディアなどが挙げられます。コールセンターには緊急性の高い声が届くため、改善することにより顧客満足度をアップすることに繋がります。

ソーシャルメディアでのVOC収集では、SNSで率直な感想や不満をつぶやいている人が多いことで商品名やサービス名を検索するだけで多くのデータが得られるメリットがあります。ただし、情報には誤ったものや関係ないものが紛れているので精査することは必要です。

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【業界別】VOCの活用事例

VOCでは多くの問い合わせを分析する手間や時間を削減することができるため、業務改善目的に活用されているケースがあります。また、今までは解析できなかった顧客のニーズを見つけることができ、商品やサービスの改善にも繋がっています。

客観的なデータが得られることでオペレーターも素直に指導内容を受け入れることが出来ますし、顧客対応サービスの質をアップさせるための材料としても用いられています。また、新規事業を行うにあたっての顧客ニーズ抽出に活用している企業もあります。

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