顧客満足度の向上は、企業の成長には欠かせません。一体なぜ顧客満足度の向上が必要なのか。ここからは、顧客満足度に力を入れなければならない理由について紹介しています。 顧客満足度をあげていきたい企業は、以下を参考に対策を強化していきましょう。
顧客満足度を重視する理由としては、消費社会の高度化が挙げられます。 様々なサービス・商品の品質が向上しているため、品質やコストだけでは競合とは差別化を図れない時代に突入しています。 つまり顧客の満足度を上げなければ、リピート利用には繋がらず、収益の向上が見込めません。 多種多様な商品やサービスがあるがゆえに、一つの商品に固執する必要がなく、簡単に顧客離反が起こるのです。
また、顧客満足度が向上すると、新規顧客を開拓することも容易になります。 顧客は愛着を持った商品やサービスなら、誰に言われるまでもなく、周囲におすすめしてくれます。 SNSやネットで大勢に向けて発信してくれれば、広告費をかけずに、売り上げを伸ばす効果が期待できるでしょう。
従業員の仕事への満足度と顧客満足度には、密接な関係があります。 従業員の満足度が高まれば、サービスや技術力の向上が図れるので、顧客に良質なサービスを提供できるようになるのです。 良質なサービスにより顧客の満足度が上がれば、収益性の向上が見込めるでしょう。さらに、収益性が向上することで、ボーナスや給与という形で従業員に還元することも可能。 従業員満足度の向上・顧客満足度の向上・収益性の向上と、利益を生み出す好循環を目指していきましょう。
顧客満足度を上げるには、顧客が商品やサービスを使った際に感じた価値と、使用前に期待していた価値を一致、もしくは上回る必要があります。 両者のギャップが大きいほどクレームに繋がるため、ギャップを埋めるには生の声を集めることが大切です。 窓口に寄せられた意見やアンケート調査の結果から、多数意見も少数意見も漏れなく拾いあげる体制を整えましょう。
しかし頭ではそうわかっていても、膨大なお客様の声を前にすると、何から手を付けて良いかわからないのが実情。 エクセルなどで意見を拾い上げられたとしても、それを分析するのは至難の業。そういったときには、「テキストマイニングツール」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。 膨大なテキストデータを分類・分析することに特化したツールを使えば、簡単にユーザーのニーズを拾っていけるので、おすすめです。
自社のビジネスで、より戦略的に顧客の声を活用していきたいのなら、分析機能が豊富で、結果につなげやすい有料のテキストマイニングツールもぜひチェックしてみましょう。
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