【事例７】CS、ES調査

ここでは、ツールを導入してBPO事業に利用した企業のツール導入前の課題、ツールの活用方法、ツール導入後の変化について事例を紹介します。

株式会社MS&Consultingの事例

これまで困っていたこと

SPC（Service Profit Chain）に基づいたコンサルティングサービスを飲食店や小売店などのサービス業に提供している株式会社MS&Consulting。SPCとは、業績をのばすにはCS（Customer Satisfaction：顧客満足）獲得が大事であり、CS獲得にはES（Employee Satisfaction：従業員満足）が不可欠という概念のこと。

この会社では事業の一環として、CSやESの状況を見える化するためにアンケート調査をはじめ、さまざまな調査を行っています。しかし、年間数十万件にもなるアンケート調査のテキストデータをコンサルタントが読み解くには無理がありました。 テキストデータを上手く活用するためにテキストマイニングのフリーツールを試してはみたものの、専門的な知識と技術がなければ使いこなすことができず、ツールの導入は難しいと考えていました。

テキストマイニングツールの活用方法

現在のツールを導入したのは、トライアルで使ってみると、簡単に思い通りの結果を得られたことが理由でした。

基本的な活用方法は、以下の通り。

1. 共起や頻度解析でことばネットワークを作成し全体像の把握
2. 文章分類、特徴語抽出、バブル分析などの処理を実行
3. 基準となるアクションやアンケートで拾いきれなかった顧客の声を抽出

テキストデータについては、CSやESなどの結果データと一緒に取得してあるので、これらのデータを合わせて分析していきます。 サービス業では一つの例が他にもあてはまるということはありません。そのため施策を考える時には成功事例を抽象化する必要があります。その時に、ツールのテキスト分析で得た全体像と分析結果が有効となります。

ツールを使っての変化

事業の一環として行っているアンケート調査のフリーワード回答テキストを分析するためにツールを導入した結果、膨大なテキストデータを理解し、短時間で顧客へのレポートを作成することができるようになりました。 人間がテキストデータを長時間にわたって読み解くという分析作業時間の大幅な短縮を実現。空いた時間をレポート作成作業に使えるようになったことで、自社の価値が向上し、その結果、得意先の満足度向上にもつながりました。