【事例８】WEBサイト改善

ここではテキストマイニングツールを導入することでWEBサイトを改善したネット銀行の事例として、ツール導入前の課題、ツールの活用方法、ツール導入後の変化を紹介します。

株式会社ジャパンネット銀行の事例

これまで困っていたこと

リアルな店舗を持たないネット銀行では、カスタマーセンターに寄せられる顧客の声が顧客のニーズやWEBサイトの改善点を知ることができる重要な機会。そのためカスタマーセンターに寄せられた声は全て記録され、件数が多かった質問についてはWEB上で自己解決できるよう、常に記載内容を更新しています。ところが、このネット銀行のカスタマーセンターには月数万件の問い合わせがあるため、読み取るだけで膨大な労力と時間がかってしまうという課題がありました。

また、毎日大量に配信されるネット上のニュース情報を1件ずつ読んでネットバンキングの不正や犯罪に関する情報を収集する作業にも、多くの時間がかかっていました。

テキストマイニングツールの活用方法

数多くあるテキストマイニングツールの中から導入ツールを決めた理由は、顧客属性と言葉の出現頻度を紐付けて図式化するなど、数多くの分析手法があり、さまざまな角度によるデータ分析ができるからでした。分析手法が豊富なので正確性が高くなり、より顧客の実態に近づくことができます。また、前後の文章との繋がりを考慮してくれるなど自然言語能力が高いので、よくありがちな意味の取り違えも少ないです。

ネット上のニュース情報収集にもテキストマイニングツールを利用し、ワンクリックで必要な情報だけを抽出・一覧化して整理するオリジナルツールを開発し利用しています。

ツールを使っての変化

テキストマイニングツールを導入したことで、これまで膨大な量のデータの中に埋もれていた声をしっかりと拾えることができ、WEBサイトの質が向上。それに比例するように、顧客満足度も上がっていきました。何十時間もかかっていた分析作業が、2時間程度で済むようになったので、その時間を他の仕事に使えるようにもなっています。また、テキストマイニングツールを利用したオリジナルツールによってネット上のニュース情報収集も10分で済ませられるようになりました。