【事例５】製品開発

ここでは、ツールを導入して製品開発に利用した企業のツール導入前の課題、ツールの活用方法、ツール導入後の変化について、2件の事例を紹介します。

日本生活協同組合連合会の事例

これまで困っていたこと

組合員が出資して共同で利用する生協は、どこでも組合員の声を大切にし、声を取り入れることを重視しています。この生協では、モニター、グループインタビュー、会場テスト、アンケートなどを定期的に実施し、組合員の生の声を商品開発に役立てていました。

しかしコンタクトセンターなどに寄せられる声をどう活かすかという課題がありました。また、既存システム以外からの組合員の声が増えてきており、様々な声をひとつのデータベースとして管理できていないという課題もありました。

テキストマイニングツールの活用方法

先に導入していたテキストマイニングツールもありましたが、それは1台のPCでしか使えないパッケージ型。商品開発担当者が個人利用できず、分析結果を深堀りできなかったということもありました。

新規にクラウド型のテキストマイニングツールを導入することで、組合員の声の共有しやすくなり、担当者がブラウザで好きなときに分析結果レポートページにアクセスできています。
さらにツール導入によって時系列のグラフが見られるようになり、季節別の問い合わせ件数推移も一目でわかるようになりました。

ツールを使っての変化

組合員の声を商品開発担当者に分かりやすく伝えられるようになり、組合員の声を的確に把握できるようになったことから、商品の開発や改善率が年々アップしています。

「含まれている成分についてパッケージに表示してほしい」という組合員の声に応え、問い合わせが多い商品に成分表示をするなど、スピーディにさまざまな改善も実施。今後は組合員の声を必ずとり入れていくようにし、さらなる商品開発改善率アップを目指しています。

朝日新聞社の事例

これまで困っていたこと

年末になると「今年を振り返る」という特集記事をよく目にします。記者がこういった記事を書くときにある課題として、

• 大量の情報を読み返す時間がない
• 自分が思い出せないことや知らないことは検索できない

という課題があります。このような、普段は分析をしていないメディアの編集者や情報誌記者がテキストマイニングツールを活用することで、新たな記事作成に役立たせることが出来るのではないかと考えました。

テキストマイニングツールの活用方法

新聞社との共同研究として、テキストマイニングツールに1年分の新聞記事データを登録し、過去記事を分析。まず109,299件の記事に対しツールで分析し記事の傾向を把握します。

分析結果として「コロナ」関連記事が多くでてきたので、あらためて「コロナ」に絞って深堀分析を実施。その結果、店舗の休業、サービスの休止などのカテゴリが並んだので、さらに「休」に絞ってみると、文書プレビューには「百貨店は軒並み臨時休業」「保育園が休園になり親が困って」など、今年の出来事が並びました。

次に今年起きた出来事を発見するために、「マスク」から連想して発掘。マスクだと数が多いため「布マスク」で絞り込みます。布マスクから連想して記事を発掘すると文書プレビューに安倍前首相の動画投稿についての人気記事を発見できました。

ツールを使っての変化

普段分析をしていなかった記者がテキストマイニングツールで過去記事を分析・活用することによって、今年起きた出来事をカテゴリ分類できます。
そうすることで、記事のネタを発見でき新たな記事作成に役立てられそうなことや、分析スキルがない記者であっても、自力で時間をかけずに記事のヒントを得ることができそうなことがわかりました。

また、処理待ち時間を除けば分析時間は1時間程度なので、労力の負担減というメリットもあり、ツール活用の意味は十分にありそうな結果になりました。