VOC分析はどんな企業にオススメ？

VOCとは、Voice of Customer（お客様の声）のこと。ここでは、お客様の声を分析するVOC分析がどんな企業にオススメなのかを解説。 顧客の声を活用しきれていないと感じている企業は、以下の手順に沿って分析を行ってみましょう。

VOC分析導入の手順

VOC分析を進める際は、顧客の声を何のために収集するのか、誰がいつどのように収集するのかを具体的に決めておきましょう。 たとえば、音声データで顧客の声を集める場合は、オペレーターの技術力によって入力内容に差が生じる可能性が高くなるでしょう。 音声データをテキスト化するなど、ツールの運用方法も明確にする必要があります。 またツール導入時は、ツールの選定も非常に大切。分析手法・分析するデータ量・予算・人員・時間に応じて自社に合ったツールを導入しましょう。

分析したデータを施策につなげられていない

VOC分析で得たデータを施策に繋げられないのは、 評価・仮説を立てる作業が曖昧になっている可能性が考えられます。 頻出量の数値化やグラフ化をしただけでは、何の対策が必要なのかが不透明。 仮説を立てながら、得られた数値から、何の対策が必要なのかを話し合う必要があるでしょう。 時系列分析まで行うと、いつ頃呼びかけたら集客できるか、いつ頃情報発信したら不満を避けられるかといった仮説も立てやすくなります。

VOC分析には
【テキストマイニングツールの導入】が
オススメ！

こんな方にオススメ

コールセンター

コールセンターには、日々膨大な量の意見が寄せられるので、オペレーターの負担が大きくなりがちです。 オペレーターの労働環境の改善や、人件費の削減を図るためにも、寄せられた意見をVOC分析して、FAQの充実化やチャットボットの運用を開始するのがおすすめです。 寄せられた意見を入力する手間がかかるため、音声データから分析できるテキストマイニングツールが向いています。以下では、実際に顧客の声を分析した事例を紹介していますので、ぜひ参考になさってください。

【コールセンター編】
テキストマイニングによりVOC分析を
行った事例を見てみる

金融業

金融業は、顧客との折衝が多く、また扱うデータ量が多いので、VOC分析にピッタリ。データを分析することで、どの年代が何に興味を示しているかが分かり、金融商品の提案がしやすくなります。 また、オペレーターに寄せられる顧客の声から、FAQの充実化に活用することも可能です。

行政・自治体

市民からの声が日々集まってくる、行政・自治体。窓口に寄せられる声をVOC分析し、意見をもとに対策を講じることで、職員の負担軽減や、クレーム削減の効果が期待できます。 たとえば、寄せられる声を分析した結果、市が開催しているイベントの時間帯を確認する問い合わせが多い場合、 事前に公式サイト・SNS・新聞で情報を発信しておけば、問い合わせ数を減少させられます。以下では、実際に顧客の声を分析した事例を紹介していますので、ぜひ参考になさってください。

【行政・自治体編】
テキストマイニングによりVOC分析を
行った事例を見てみる

芸能事務所

SNSにも顧客の声はあふれかえっています。とりわけ芸能事務所に所属するタレント等は、SNSへ意見が投稿されることも多いでしょう。 そういった声を分析すると、人気が出ている人の条件や、支持している年代が分かるほか、炎上リスクの策定も可能になります。VOC分析によって、ファンの心を掴むための施策を講じていきましょう。