【事例６】BPO事業

ここではテキストマイニングツールを導入したBPO事業を行っている企業の事例として、ツール導入の課題、ツールの活用方法、ツール導入後の変化について紹介します。

日本トータルテレマーケティング株式会社の事例

これまで困っていたこと

コンタクトセンター事業やBPO（Business Process Outsourcing：業務外部委託）事業を展開する日本トータルテレマーケティング株式会社。同社では、2013年からVOC分析を活用し始め、音声マイニングの自社サービス事業も行っています。

しかしコンタクトセンター事業はAIの出現によって縮小が危惧される業種となってしまいました。そこで、これまでのVOC分析の財産に付加価値をつけてクライアントに提供したい、将来的に収益性の高い事業に展開していきたいと考えてツールの見直しを開始。
そして付加価値をつけるために新しい分析ツールを導入することにし、数社の製品を比較・検討しました。

テキストマイニングツールの活用方法

従来のツールはテキストを数値化した後、人間が分類方法を考える必要がありました。しかし新規導入したツールは、AIが最初に分類まで行ない、数値でなく人の感性に近い形でアウトプットを実施。そのため、どう分類したらいいか悩む必要はありません。

テキストを分析する軸となるところを「人」ではなく「機械」が行うので、人間は重要なプロセスに注力可能に。分析された結果を見て特徴を抽出し、数値を参考に問題解決レポートを作成できます。
テキストマイニングの知識をもっていなくても、コンタクトセンターでの対応で得た業務の知見があれば、誰でも分析することが可能となりました。

ツールを使っての変化

テキストマイニングツールを導入することで重視したのは、「売れる体制を構築すること」と「売り方を開発すること」でした。VOCレポートは単価が高いため、クライアントが見て、すぐに費用対効果がわからなくてはなりません。

そして、価値の高いレポートを作成するための人材育成も必要となっていました。
ツールを導入し、これまで蓄積された自社VOC分析を合わせることで、このような課題もクリアになりました。

実際、2万件のアンケートデータの分析に2か月かかっていたところを、1か月に短縮。担当者の稼働時間も削減できています。