普段現場を直接見る機会の少ない経営トップ層にとって、社内アンケート調査は社内の実態や社員の声を把握できる絶好の機会です。社員にとってもアンケート調査を通して自身や会社の状態を改めて認識でき、組織の変革の必要性を自覚するきっかけになるでしょう。アンケート調査で社内の実態や社員の意見を分析することで、組織の意思決定や改革を図る大きな助けになります。
アンケート分析は、顧客満足度や従業員満足度を把握するのにも役立ちます。
顧客満足度調査では、自社の商品やサービスに対する顧客の不満や購買理由、企業へのロイヤリティなどを可視化することが可能。可視化した情報は、対応すべき改善点の把握や営業・接客における明確な指針設定、客観的なKPIとしての活用などに使えます。
従業員満足度調査は、自社の人事が抱える課題の掘り下げに有効なアンケートです。アンケート分析により現場の仕事内容や居心地の良さ、人間関係を数値で把握でき、離職率の改善や社員の士気向上などに向けた効率的な施策を打つのに活用できます。
自社の商品やサービスがどれほど浸透しているのかを把握したい場合、認知度調査が有効です。認知度調査によってマーケティング施策がうまく機能しているのかを調べられるほか、業界における自社の位置を具体的に知るのにも役立ちます。アンケート分析で得た結果を今後のマーケティング活動に活用することで、より効果的な施策を講じやすくなるでしょう。
ブランドイメージ調査は、顧客が自社の商品やサービスに対して持っているイメージを数値化できるアンケートです。想定するブランドイメージと実際に顧客に与えているイメージのギャップを調べられ、商品やサービスの開発・改善に活用できます。
営業・販売支援サービスを提供している株式会社セレブリックスでは、顧客に対して商談前アンケートを実施し、代行を依頼したい営業プロセスなどの調査に役立てています。アンケートの目的を商談時の提案精度の向上と明確に定めたことで、設問数を必要以上に増やさない効果的なアンケートにつながりました。
また、商談前アンケートの実施によって顧客の要望を漏れなくヒアリングできるようになり、顧客が解決したい課題を押さえた攻めの商談が可能に。その結果、問合せからの商談化率アップを実現しています。
オンライン営業システムの開発・販売を行っているベルフェイス株式会社では、セミナー開催後に実施しているアンケートにツールを導入しています。
ツールの導入によって、これまで手作業で行なっていた集計が自動化され、アンケートで得た情報を効率よく収集・活用できるように。アンケート分析の活用により優先順位の高い顧客を把握できるようになった結果、資料請求CV率が20%向上。また、アンケート業務の効率化で、月20時間以上の人的工数削減も叶えています。
株式会社DeNAでは、社員の仕事におけるやりがいや能力発揮の度合いを可視化する「キャリアマネジメントアンケート」を毎月実施しています。アンケート分析により社員の4割が「今の場所で力を持て余している」「もっと本気でやりたいことがある」と感じていることが分かり、人事異動制度「シェイクハンズ」の運用を開始するきっかけとなりました。
シェイクハンズは異動先部署と本人が合意すれば直属の上司の承認なしに異動できる画期的な制度で、能動的な異動が可能に。自分の能力を発揮できる部署への異動=社内で転職するという環境をつくりだしたことで、社員の離職防止につなげています。
株式会社メガネスーパーは、ユーザートークサービス「ミルトーク」の掲示板機能を活用し、ターゲットユーザーの男性を対象にしたアンケート調査を実施。画像を用いたアンケートで蝶番のデザインについてヒアリングしたところ、開発者目線では分からなかった消費者がかっこいいと思うポイントの把握に役立ったとのこと。
アンケートで収集したユーザーからの意見・アイディアをもとに新製品のメガネを開発した結果、発売からわずか1ヶ月で類似デザイン商品の7.4倍もの売上を達成しています。
株式会社モバオクでは、自社運営のオークションサイトのサービス企画・開発・問合せ対応にユーザーの声を取り入れたいと考えていたものの、トップダウンの傾向が強い組織体制により、社員がユーザーを意識する環境が構築されていませんでした。
そこでUX(ユーザー体験)リサーチ支援サービスを活用し、ユーザーに対するオンラインでのインタビューやアンケートリサーチを実施。リサーチ結果を社内で共有したところ、社員がユーザーを意識した企画・開発・問い合わせ対応に取り組むように。社内の意識改革によりユーザーアップの思想が少しずつ浸透し、KPI設定している訪問数や出品数の目標達成も近いそうです。
ヤマハ株式会社ではテキストマイニングシステムを導入してCS(顧客満足度)の改善に取り組んでいたものの、運用コストや操作性の問題から、システムの利用が社内全体に浸透しないという課題を抱えていました。
そこで運用コストが安価で、直感的な操作が可能なテキストマイニングツールにリプレイスしたところ、社内全体での利用促進を実現。また、CSポータルサイトを立ち上げたことで、複数の部門で顧客の声やアンケート調査の結果を共有できる環境が整いました。
ネット環境があれば必要な情報にすぐアクセスでき、顧客の声を取り入れた製品開発や提案を可能にしています。
ツールごとに機能やサービス内容が様々あるテキストマイニングツール。トライアル版を出しており、アンケートやリサーチから依頼ができるツール3つを紹介いたします。
※Google検索「テキストマイニングツール」の上位16社(2022年10月時点)の中から選定。