コールセンターでも導入が進んでいる音声マイニングとは？

音声マイニングとは、音声データのなかから重要な情報を抽出するための技術のことを指します。

メールやチャットなどのテキストベースのコミュニケーションに比べ、音声での応対は会話の時間が長く必要な上に、その内容を記録するのにも手間がかかります。また、リアルタイムでのやりとりのためアシストが難しいのも課題の1つです。

音声マイニングを使えば会話を自動的に分析したり、適切なタイミングでのアシストをおこなったりできるようになります。そんな音声マイニングについて解説しましょう。

音声マイニングとは？

音声マイニングとは、音声データから重要な情報を抽出するための技術です。

マイニングとは鉱山などでの採掘のことであり、音声データのなかから有益な情報を掘り出すという意味でこの言葉が使われています。

最近はAI技術が大きな進化を見せており、実用的な精度で音声をテキストに変換できるようになりました。

これにテキストから重要な情報を抽出する「テキストマイニング」の技術を組み合わせることで、音声データからワンストップで重要な情報を抽出できる「音声マイニング」が可能になったのです。

音声マイニングを活用するメリット

音声マイニングを活用するとさまざまなメリットを得られます。音声応対業務の代表例であるコールセンターを中心に、音声マイニングを活用するメリットを解説しましょう。

応対品質の向上

音声マイニングを使うと、それぞれの会話の特徴や長所、弱点が解析できます。

これにより、たとえばコールセンターなどでの応対品質を客観的に評価できるようになるでしょう。

人間が会話を聞いても評価は可能ですが、すべての会話をチェックするのは現実的ではありませんし、同じ会話であっても評価する人によって評価内容が変わることもあり得ます。

音声マイニングならすべての応対を評価できますし、すべての会話を同じ基準で評価可能です。

また、応対のなかでトラブルが起こったときにそれを音声マイニングで検知し、すぐに管理者に通知すればトラブルの早期解決につながり、結果的に応対品質の向上につながります。

コールセンター業務の効率化

音声マイニングを利用すると顧客の問い合わせ内容をコンピュータが把握可能になります。

よくある質問に対して答えを用意しておけば、人間が応対することなく自動的に回答可能です。

人間が応対する場合でも、顧客からの問い合わせ内容を自動的に認識し、適切な回答をデータベースから自動的に検索して表示することもできるでしょう。

また、コールセンターでの業務は顧客との応対だけでなく、応対後にその内容をシステムに入力するという内容も含まれます。

音声マイニングを利用すると会話の内容を手動でシステムに記録する必要がなくなり、その分の時間を次の応対に利用可能です。

成果向上につながる応対分析

顧客との会話のなかには将来の成果につながる内容が多く含まれています。

たとえば問い合わせの会話を音声マイニングすると、どの製品/サービスのどのような点について問い合わせが多いか把握でき、その製品やサービスをどのように改善すればより効果的に顧客の満足度を向上できるか分析可能です。

また、問い合わせが多い内容に対して適切な回答を用意すれば、応対者に依存しない均質な顧客サポートが実現できます。

音声マイニングツールの選び方

音声マイニングは高い注目を集めている分野であり、さまざまなツールが販売されています。それらのなかから自社にあったツールを選択する方法を解説しましょう。

分析精度で選ぶ

音声マイニングツールにとって最も重要なのは分析精度。誤認識が多いと業務を間違った方向に誘導されかねません。

音声マイニングでは専門用語の有無はもちろん、方言や電話口のノイズといった要因が認識精度を左右します。こういった点にどのように対応しているのかや、認識精度の実績について確認するとよいでしょう。

さらに、最近では音声データを単にテキストに変換してテキストマイニングするだけでなく、音声に含まれる感情を会話のリズムや抑揚から推測できるツールも登場しています。

音声からどのような情報を拾い出し、どのように活用したいのか、用途や目的を明確にして製品を選ぶようにしてください。

搭載されている機能で選ぶ

音声マイニングされたデータを活用する機能についても確認が必要です。

たとえば自動応答機能が備わった音声マイニングツールを使えば、人が応対しなくてはならない件数を減らし人件費削減につなげられるかもしれません。

また、音声マイニングの用途や目的によって必要となる分析内容も変わってくるでしょう。

顧客応対以外に費やす時間を削減したいなら、自社で使っている顧客管理システム（CRM）と直接接続できるツールを使えば手動入力の手間を大幅に減らせます。

さらに忘れてはいけないのがセキュリティ機能。顧客との会話のなかには個人情報が含まれることがあり、音声マイニングしたデータの保護についてもしっかりチェックするようにしてください。

まとめ

この記事でご紹介したように、音声マイニングは多くの人件費を必要とするコールセンターなどの応対業務を効率化できる技術です。

人件費削減などの効率化に加え、応対品質の向上による顧客満足度向上や、製品やサービスの改善による売上増にもつなげられます。

さまざまな音声マイニングツールが販売されていますが、用途や目的を明確にして比較検討するようにしてください。