VOC分析のよくある失敗

ここでは、VOC分析に失敗するケースを紹介していきます。 VOC分析は目的を決めて顧客の声を集め、評価を行って施策を講じるまでが一連の流れ。 どこが欠けても思うような効果は得られないので、以下を参考にして失敗しない分析を目指しましょう。

よくある失敗

1つのチャネルからしか声を集めない

VOC分析を行ううえで大切なのは、顧客の声を集める場所です。 コールセンター(コンタクトセンター)・SNS・アンケート・マスメディアなど、媒体によって意見が集まるユーザーの属性(年代・性別・地域など)は様々。 1つのチャネルだけで声を収拾すると、集められる意見に偏りが生じます。色々な意見を吸い上げられるように、複数のチャネルからVOCを集めるようにしましょう。 テキストマイニングツールを導入する場合は、例えば音声データにも対応しているものや、SNSに強いものなど、複数チャネルに対応しているものを選ぶと、分析にかける工数を減らすことができます。

分析したデータを
施策につなげられていない

VOC分析で得られたデータは、活用しなければ宝の持ち腐れです。 クレームが寄せられて従業員に注意喚起を促しても、いつ頃・誰から・なぜ意見が寄せられたのか、何をすべきだったのかを明確にしないと、改善は見込めません。 また、従業員に注意喚起しただけでは、根本的な原因を解決できないケースは少なくないので、仮説を立てて対策を講じる必要があります。 上記を行っても得られたデータを活用できない場合は、データの収集方法やテキストマイニングのツールを選定し直してみましょう

利益を最大化するには…?

分析の前に課題・仮説を立てておく

VOC分析で収益を最大化を目指すのであれば、データを収集する前に仮説を立てておくことが大切です。 発生し得るクレームや、どう対策を講じるべきか、ある程度予測をつけておきましょう。 仮説を立てておくと、分析結果を得た際に、見落としていた課題や意外な反応に気が付けるようになります。 企業がマイナスだと思っていた点も、顧客視点ではプラスに捉えられることもあるので、必ず仮説を立ててVOC分析を実施する必要があるでしょう。

重視するポイントを絞り、PDCAを回す

VOC分析は一度行っただけでは効果が得られにくいため、継続して行う必要があります。 その時々のトレンドで顧客の意見は変わるので、継続的に意見を拾い上げないと、傾向を読むのが難しく、成果につなげづらいでしょう。 仮説・調査の実行・分析の評価・改善の順にPDCAサイクルを回し、改善策の効果が得られたのか、新たな課題は生じていないかを都度確認するようにしてください。 テキストマイニングツールで継続的にデータを収集・分析をしていくと、継続的な計測がしやすくなります。より速く、効果的な分析を求める場合は、ツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

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