テキストマイニングツール導入のメリット・デメリット

テキストマイニングツールを導入することで、顧客アンケートやSNSへの書き込み、コールセンタ―に寄せられる声といったテキストを分析し活用できるようになります。ここでは、導入のメリットとデメリットについて解説します。

メリット

競合よりも素早く経営判断が可能

取引先や顧客の信頼を得るには、スピーディな対応が重要。素早く正確に判断しなければ、競合他社に出遅れてしまいかねません。そうならないためには、顧客かあの声や市場の情報を常に収集・分析する必要があります。

テキストマイニングツールでは、従来は網羅的に分析することが難しかった、膨大な量のアンケートデータや顧客からのクレーム、SNSの投稿などを分析。 今、顧客や市場が求めているものを定量的に分析できるので、データに基づいた経営判断が、他社よりも素早く正確に行動することが可能になります。

本当のニーズを探れる

顧客や関係者に対して、アンケートを行う企業は多いでしょう。決められた質問項目にチェックしてもらった部分を数値化し、傾向を探ることはできていても、自由記述欄の分析までできている企業は一体どれくらいいるのでしょうか。

テキストマイニングツールを使えば、自由記入欄の項目すらも分析可能。自社であらかじめ設定した質問項目では計り切れない、顧客が求めている真のニーズに迫ることができます。 その結果、顧客とのギャップを理解でき、製品の開発や改良、新たなサービスの拡充などにより、顧客満足度を上げていきましょう。

クレームを減らすことができる

目先の評価や、たまたま目にした顧客のクレームだけを追っていては、後手後手の対策になってしまいます。 もし、クレームをしっかりと分析し、先手を打ってクレーム対策をしたいなら、テキストマイニングツールの導入がオススメ。

ツールの導入により、多種多様なクレームが持つ本当の意味を分類・分析することが可能。 喫緊で対応しなければならない課題や、時間的余裕があるものなど、クレーム内容に優先順位を付けながら対応していけます。 ドリルダウンやクロス分析という機能を行えば、隠れたニーズや不満もわかり、顧客満足度を上げることも可能です。

有料・無料の両方を紹介
テキストマイニングツール一覧
を見てみる

デメリット（失敗例）

機能が複雑で活用しきれない

市場には数多くのテキストマイニングツールがあります。分析手法が10種類以上あるものや、音声データの分析も可能なものなど、ツールによって機能はさまざま。

豊富な機能を備えていると、コスト面がかさむこともあるので、色々な機能があれば良いというだけで導入を決めてしまうのは、得策ではありません。 実際には使わない機能があったり、複雑で活用しきれなかったりというケースもしばしば。
導入前には、必要な機能があるかだけでなく、不必要な機能により使いづらさを助長していないかも確認し、自社のニーズに合ったものを選ぶようにしましょう。

費用対効果が図りにくい

テキストマイニングツールを導入するメリットは大きいですが、具体的な費用対効果が図りにくい場合もあります。 そのため、導入前には費用対効果について十分に検討しておくことが重要。

ツール導入にあたっては、導入の目的や分析したいデータ、ツールに期待することを明確にしましょう。 もし自社だけで難しければ、問い合わせ時に担当者に投げかけてみるのも手です。
製品価格はもちろん、年間保守料、コンサルティング料、トレーニング料、バージョンアップ費用などについても検討し、利益に見合うようなツールを選びましょう。